Cuando cobras a tus clientes con tarjeta de forma automática, algunos cobros fallan: fondos insuficientes, una tarjeta caducada o un banco que rechaza la operación. El gestor te avisa, te dice el motivo con palabras y, si hace falta una tarjeta nueva, te permite generar un enlace para que el cliente la introduzca él mismo. Esta guía explica cómo leer esos avisos y qué hacer en cada caso.
1. Cómo saber que un cobro ha fallado
Ve a Facturación y Gastos → Productos Contratados. En la columna Estado, los contratos cuyo cobro se ha dado por perdido llevan un distintivo rojo Impago. Al pasar el ratón por encima verás el motivo.
Ojo a una diferencia importante: no todos los cobros fallidos se marcan ahí. La mayoría de los rechazos se resuelven solos al siguiente intento, y si se avisara de todos, el listado se llenaría de alertas que no hay que atender. Solo se marca cuando el sistema deja de reintentar.
Para ver el detalle, abre la ficha del contrato con el icono del ojo. Encontrarás el panel Cobro y tarjeta, que siempre está presente en los contratos que se cobran por TPV y puede estar en uno de tres estados:
- Al día — el último cobro fue correcto. No hay nada que hacer.
- Cobro fallido — hay rechazos en el periodo en curso. Si aún quedan intentos, se reintentará solo.
- Cobro no realizado — el sistema se ha rendido. No se volverá a intentar: hay que hablar con el cliente.
2. Qué significa el código de rechazo
Cada intento queda registrado en el historial de la ficha, con su Estado (Pagada o Fallida) y, en la columna Referencia, el motivo traducido y su código. Tres casos cubren la gran mayoría:
- 190 — Denegación del emisor sin especificar motivo. El más frecuente con diferencia. El banco no dice por qué; en la práctica suele ser falta de saldo o un bloqueo preventivo, y se resuelve solo en cuanto el cliente ingresa.
- 172 y 173 — Denegada, no repetir. El banco del cliente rechaza y pide expresamente que no se insista. Suele significar tarjeta cancelada o sustituida, cuenta cerrada, o que el titular ha bloqueado los pagos recurrentes de tu comercio. Requiere tarjeta nueva.
- 101 — Tarjeta caducada. No se puede arreglar esperando: la tarjeta ya no sirve.
Resto de códigos
Los verás rara vez, pero conviene tenerlos a mano. Todos ellos exigen intervención salvo donde se indique:
- 102 — Tarjeta en excepción transitoria o bajo sospecha de fraude.
- 106 — Intentos de PIN excedidos.
- 125 — Tarjeta no efectiva.
- 129 — Código de seguridad (CVV2/CVC2) incorrecto.
- 174 — Denegada, no repetir antes de 72 horas. Este sí se reintenta solo, pasado ese plazo.
- 180 — Tarjeta ajena al servicio.
- 184 — Error en la autenticación del titular.
- 191 — Fecha de caducidad errónea.
- 195 — Requiere autenticación del titular. En un cobro automático no hay nadie delante para autenticarse.
- 116 y 118 — Límites de la operación o del importe de las cuotas.
- 9093 y 9094 — Denegación del emisor. Reintentables, como el 190.
- 9915 — Pago cancelado por el usuario.
3. Cuándo se reintenta solo y cuándo no
El cobro no se repite sin control, por dos motivos: las tarjetas tienen límites de reintentos para una operación denegada, y machacar la tarjeta de un cliente puede acarrear penalizaciones al comercio.
- Un rechazo reintentable (como el 190) se vuelve a intentar hasta cuatro veces por periodo, esperando cada vez más: al día siguiente, a los cuatro días y a los nueve.
- Si el banco marca el rechazo como «no repetir», se detiene de inmediato, aunque no se hayan agotado los cuatro intentos.
- Cuando se agotan los intentos o llega un «no repetir», el contrato pasa a Cobro no realizado y recibes un aviso en la campana de notificaciones.
- El aviso se retira solo cuando el contrato vuelve a cobrar correctamente. Nada más lo quita.
4. Pedirle al cliente una tarjeta nueva
Cuando hace falta cambiar la tarjeta, hay algo que conviene entender: por seguridad, no guardamos el número de la tarjeta, sino una referencia que el banco asocia a esa tarjeta concreta. No se puede «editar». La única forma de conseguir una nueva es que el cliente introduzca sus datos él mismo en la pasarela de su banco.
Para eso está el enlace:
- Abre la ficha del contrato y, en el panel Cobro y tarjeta, pulsa Generar enlace de cambio de tarjeta.
- Copia el enlace con el botón Copiar y hazlo llegar al cliente por donde prefieras: WhatsApp, correo o teléfono. El sistema no le envía nada automáticamente, a propósito: primero hablas tú con él.
- El enlace es de un solo uso y caduca a los siete días. Debajo verás hasta cuándo es válido.
- Si vuelves a abrir la ficha, el enlace sigue ahí para volver a copiarlo. Solo genera otro con Generar uno nuevo si de verdad hace falta: al hacerlo, el anterior deja de funcionar y el que el cliente tenga guardado ya no le servirá.
5. Qué ve el cliente y qué pasa después
El cliente abre el enlace y llega a una página llamada Actualizar tarjeta, con su nombre, lo que tiene contratado y el importe pendiente. Al pulsar Pagar con tarjeta nueva se abre la pasarela de su banco, donde teclea la tarjeta. Los datos no pasan en ningún momento por tus servidores.
En cuanto el pago se completa, todo queda resuelto de una vez:
- La tarjeta nueva pasa a ser la del contrato y la anterior se desactiva, para que no se vuelva a intentar cobrar contra ella.
- El periodo pendiente queda registrado como cobrado en el historial.
- La renovación automática se reanuda y el aviso de impago desaparece.
Se cobra el precio actual del contrato, no el que se intentó cobrar en su día. Si has ajustado la cuota mientras tanto, el cliente paga la nueva. Y se cobra un periodo: si debía varios, el resto se irá regularizando con la tarjeta nueva.
6. Activar el cambio de tarjeta
La función viene desactivada. Para encenderla:
- Ve a Configuración → TPV / Pagos y baja hasta Cambio de tarjeta por el cliente.
- Activa Permitir que el cliente cambie su tarjeta desde un enlace.
- Comprueba el recuadro Enlace que se generará: es la dirección de tu web con la página de cambio de tarjeta. Si aparece un aviso en rojo, falta rellenar la URL del sitio web en la pestaña Módulo Web.
- Guarda con Guardar configuración TPV.
Consejos
- Un 190 no requiere que hagas nada. Es el rechazo más común y suele resolverse
- Activa Permitir que el cliente cambie su tarjeta desde un enlace.
- Comprueba el recuadro Enlace que se generará: es la dirección de tu web con la página de cambio de tarjeta. Si aparece un aviso en rojo, falta rellenar la URL del sitio web en la pestaña Módulo Web.
- Guarda con Guardar configuración TPV.
Consejos
- Un 190 no requiere que hagas nada. Es el rechazo más común y suele resolverse solo. Reserva las llamadas para los contratos marcados como Cobro no realizado.
- Antes de llamar, mira el historial. Si siempre ha fallado con el mismo código, la tarjeta nunca llegó a funcionar. Si antes cobraba bien y de pronto empezó a fallar, algo cambió: merece la pena revisar si le subió la cuota justo ese mes.
- Genera el enlace cuando vayas a mandarlo, no antes. Cada enlace nuevo invalida el anterior, así que generarlos «por si acaso» deja al cliente con enlaces muertos.
- También puedes generar un enlace para un contrato Al día, si el cliente te avisa de que va a cambiar de tarjeta. Se le cobrará el periodo en curso con la nueva.